中国旅游新闻 | 刘德艳：让酒店的“卫生文化”成为“战疫”后的品牌亮点

有人戴口罩是为了怕被别人传染，有人戴口罩是怕自己感染了别人。当考虑的角度从“利己”到“利他”转变的时候，社会上就形成了一种“口罩文化”，其表现就是：当一个人身体不适在公共空间打喷嚏、咳嗽却既不戴口罩也不主动遮挡口鼻时，大家会对其投向异样的目光，“口罩文化”就开始形成了。

从经济型酒店到高星级酒店，从毛巾、口杯到热水壶，从床单、热水壶到马桶等，近年来酒店卫生问题时有曝光。虽说出现问题的只是个别酒店，但当“折叠式旅行热水壶、一次性马桶坐垫、旅行隔脏床单被套”等大卖，客人的半个旅行箱里都装满了自备的个人卫生用品时，就难以避免地演化为整个酒店行业“卫生门”的信任危机。

虽然酒店行业在此次新冠肺炎疫情中遭受重创，但笔者认为客人对于酒店的卫生的要求和标准会更高。因为此次疫情已经引发了一场深刻的全民卫生反思。甚至有人预测说：以后家里不止囤塑料袋，还会囤口罩和酒精了。面对心理变化的客人，卫生不再只是一个酒店提供的基础产品和服务，相反，酒店如果能够让自家的卫生理念和措施成为像“口罩文化”一样的独特的“酒店卫生文化”，笔者认为不失为疫情后酒店业务复苏和品牌重塑中的一个着力点和亮点。

待到新冠肺炎疫情平息之后，酒店行业由“暂停键”重新启动成“运行键”后，并不是一切业务都会沿着原来的轨道继续前行，也不是继续走产品和服务的老路，再加大市场营销和渠道的力度就能恢复客流量的。而应该重新精准地把脉客人心理需求的变化，调整经营策略。客人愿意入住感觉更加干净的酒店，酒店就应在卫生方面进行相应的卫生产品和服务的主动重塑，形成自己独特的酒店卫生文化，成为“战疫”后的品牌亮点，从而赢得市场和客人的眼球。

笔者认为，目前酒店应启动以下三项工作：

首先，进行酒店卫生设施改造和酒店卫生服务高标准的布控与设计。要在酒店的整体功能布局、新风系统、给排水、垃圾处理、公共区域、餐厅、客房等设计上，考虑公共卫生方面的专业化设计。还要依据此次疫情中暴露出的薄弱环节，在酒店布草、杯具消毒和餐具等客用品的消毒方面重新考量，如“最少触碰式”的电梯、水龙头、马桶开关设计等。在酒店卫生服务环节上，针对客人忌讳的“手接触部位”，发布“无接触式”服务特色和标准。比如，围绕“抗疫”以前被一些客人诟病的空调调节按钮、电视遥控器等消毒方面的问题，以及高标准的清洁剂的选用等。在加强酒店日常卫生服务工作的同时，还要做好酒店危机事件预案的及时更新、培训和演练等。

其次，当这些具体做法形成了自己独特的酒店卫生文化后，要善于提炼及总结，形成具有自己酒店卫生特色的文字、图片及理念，积极

地向市场和客人宣传，使自己独特的酒店卫生文化在同类市场上具有感知度、辨识度和美誉度。这样，不仅补上了以前酒店卫生信任危机的短板，还能形成酒店品牌文化的亮点，增加酒店“抗疫”后的市场竞争力。

最后，还要用智慧酒店建设和酒店管理的效率来保障酒店卫生文化的落地。以往，酒店行业虽然不一定将自己的卫生服务上升到文化的高度，但却并不缺乏相关的卫生标准与规定，只是很多酒店在管理上并未形成卫生文化。究其深层次的原因，是在服务层面和管理层面上都还停留在“只是戴口罩”，而没有形成“口罩文化”。这种情况下，一旦出现问题就把“板子”打在客房服务员身上，是很难从根本上解决酒店“卫生门”问题的。只有当卫生问题被管理层有意识地提炼成一种卫生文化，再辅以酒店智慧化建设和管理制度加以落实，才能真正地使酒店的卫生文化成为酒店品牌的亮点。

（作者单位：上海师范大学旅游学院）

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